Las 3 claves para la optimización de servicios

En la actualidad mucho se habla de optimizar, sin embargo, podemos no estar muy familiarizados con esta palabra. Optimizar, según el Diccionario de la Lengua Española, no es más que buscar la mejor manera de hacer algo, lo cual se ha convertido en una prioridad, ya que representa una ventaja competitiva.

¿Para qué optimizar los servicios de tu empresa?

La competitividad se ha vuelto cada vez más intensa en los últimos años, pues no solo basta tener un excelente producto o una bonita tienda en el centro de la ciudad, ya no garantiza que llevarás la delantera ante la competencia de tu rubro. La web y las redes sociales han impulsado esto, pues no solo puedas saber cuánto cuesta un producto o si tiene o no una tienda física, sino que también, a través de los comentarios de otros usuarios, te puedes enterar si son responsables, si su atención al público es buena o si su producto es de calidad.

Por ende, optimizar nuestros servicios significa ofrecerles calidad en todas las áreas, la cual debe ir en aumento, actualizada a las nuevas opciones de optimización que ofrece el ciberespacio y las nuevas realidades que enfrentamos como sociedad, pues, la capacidad de adaptación de nuestras empresas es parte de este proceso de mejoramiento, que incidirá directamente en la adquisición y fidelización de los clientes.

¿Cómo optimizo mis servicios?

            Ofrecer buen servicio en la actualidad requiere que nos enfoquemos en tres áreas fundamentales: atención al público, velocidad y puntualidad en las entregas, rápida resolución de conflictos, para lograr la optimización de estas áreas es necesario considerar las claves que te dejaremos a continuación:

1.- Personal capacitado:

Si algo se ha vuelto una necesidad en las empresas actuales es la búsqueda de personal capacitado, que además quiera seguir aprendiendo. Esta necesidad surge debido a los cambios que ocurren constantemente en el mundo actual o mundo VICA (caracterizado por su volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad), por ende, un personal calificado no solo incluye al que sabe cómo funciona la empresa y qué es lo que se espera de él o ella, o que comprende con facilidad lo que el cliente necesita, sino también posea la capacidad de tomar las decisiones adecuadas en beneficio tanto de la empresa, como del cliente.

Cada trabajador, en su área de trabajo, debe buscar la forma de satisfacer las necesidades del cliente de la forma más amable, rápida y eficiente, sea resolviendo sus dudas, aconsejándoles la mejor opción según sus necesidades o, simplemente, siendo amables en su trato.

2.- Escuche a sus clientes

En la actualidad, saber la opinión de otros sobre un producto o servicio es tan sencillo como revisar comentarios en las redes, el número de estrellas o las reseñas que este tiene en Google. La libertad de expresión que ha traído consigo las redes sociales no solo ha generado que los posibles clientes se hagan una idea de lo que se encontrarán al contratar tu producto o servicio, sino que también, ha generado que los empresarios sepan qué corregir y qué seguir optimizando en sus empresas.

Esto no quiere decir que las encuestas sobre la atención cliente sean innecesarias, sino que lograrás saber qué áreas son prioritarias en la optimización y cuáles necesitan ser evaluadas para seguir ofreciendo servicios de calidad.

3.- Resuelva los problemas, no los ocultes

Ante la facilidad de dejar comentarios en redes, es muy fácil conseguir mensajes de todo tipo: felicitaciones por el excelente servicio que proporciona; bromas de buen o mal gusto y las famosas quejas y denuncias. La actitud que puede tomar su empresa ante estas últimas demuestra mucho de la forma en la que trabaja y enviará un mensaje positivo o negativo ante los posibles clientes:

• ¿Qué pasa cuando ignoras las quejas?

Muchas veces, cuando nos llega una queja, podríamos llegar a pensar en las intenciones de las mismas, con el típico refrán de “a palabras necias, oídos sordos” sin embargo, una empresa que optimiza sus servicios no puede, ni debe hacer esto, ya que una queja sin resolver es una mancha en nuestra reputación en redes sociales, por ende debes responder y buscar soluciones para que tu comunidad sepa que esto no volverá a ocurrir.

• ¿Qué ocurre cuando se trata de denuncias que se han viralizado en redes sociales?

Muchas veces existe la opinión de que las crisis van a acabarse luego de unos días y aunque sí puede ocurrir de esta manera, es necesario responder a las crisis con la mayor velocidad y humildad posible, tomando las decisiones y generando acciones que contribuyan a la resolución del problema y a limpiar la imagen de la marca.

• ¿Qué puedo hacer para gestionar mejor las crisis?

Para optimizar el manejo de las crisis es necesario:

1) Crea un Manual de Gestión de Crisis con protocolos para abordar ciertas problemáticas y mantenlo actualizado.

2) Está atento a lo que se dice de tu marca en redes sociales y toma decisiones que ayuden a mejorar la imagen de tu marca.

3) Sé intuitivo ante las posibles oportunidades de optimización de servicios y ejecútalos de forma adecuada.

Conclusiones:

Como hemos notado, la optimización de los servicios de una empresa se relaciona con la atención al cliente y la adecuada gestión de las crisis, lo que contribuye a nuestra reputación (dentro y fuera de las redes sociales). Optimizar, que significa mejorar, no solo incluye prever posibles cambios favorables, sino también tomar las decisiones adecuadas que contribuyan a satisfacer las necesidades de los clientes de la forma más eficientes y efectivas