El Customer Experience o Experiencia de Cliente
- Hablar de Customer Experience o la Experiencia del Cliente se mantiene como una de las principales tendencias en los negocios.
- A pesar de ser el foco de atención, existen áreas por descubrir que pueden potenciar positivamente la relación entre la marca y el cliente. Te compartimos los principales pilares de esta estrategia y cómo convertirlos en una ventaja competitiva.
- Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes, y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias; por ello es importante determinar el punto de partida:
- ¿Qué es el Customer Experience? (CX por sus siglas en inglés)
- El Customer Experience es el conjunto de interacciones que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.
- Las interacciones abarcan todo el proceso de búsqueda activa que hace un consumidor potencial hasta convertirse en nuestro cliente. Desde el interés, el descubrimiento, la consideración, la compra y el servicio, sin importar el canal por el que ocurran.
- En este sentido, mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de fidelizar a un cliente. La experiencia influye directamente en la disposición de un cliente para recomendar tu marca y generar nuevos clientes.
- El Inicio de Una Gran Experiencia del Cliente
Contrario a lo que se piensa, la experiencia del cliente llega antes de visitar un punto físico de tu marca. Comienza desde el momento en el que un consumidor decide investigar y conoce por primera vez la marca.
Un estudio reciente de HubSpot reveló que a la par de Google, que constantemente se adapta a la forma en que las personas descubren los productos, Facebook se acerca cada vez más al poder de influencia que posee Google. - La Importancia de los Puntos de Contacto
Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o “puntos de contacto” que se tienen con un consumidor. - Un punto de contacto es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente que ayuda a definir la percepción de tu marca, producto o servicio. Por ejemplo: visitas a la página web, llamadas telefónicas, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos e interacciones en Redes Sociales.
- Cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente. De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador.
- La Experiencia del Cliente NO es Servicio al Cliente
En la mayoría de los casos, uno de los primeros puntos de contacto con la marca es a través de la interacción con algún empleado, lo que da la oportunidad a tu negocio de brindar un excelente servicio al cliente.
Por ejemplo: Si reservas la habitación de un hotel por teléfono y la señorita que te atiende es amigable y servicial, eso es un buen servicio al cliente. Si, cuando llegas, el hotel te brinda un upgrade en tu habitación o te sorprende con una cena adicional sin cargo, eso es un gran Customer Experience. - Es decir: El Servicio al Cliente es un eslabón en la parte integral de toda la Experiencia del Cliente.
Otra perspectiva para no mezclar los términos la da Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com:
Servicio al cliente es la prestación de un servicio antes, durante y después de la compra. Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia”; asegura Daniel Cedeño, experto en CX.
