¿Cuáles son los principales desafíos de la omnicanalidad?
- En definitiva, la implementación de la omnicanalidad es una acción que permite extraer numerosos beneficios, que nos lleva a todos a un solo lugar para acercarnos más a los potenciales clientes y prestar siempre una experiencia inolvidable.
- Sin embargo, no todo es color de rosa, y mucho menos cuando se pretende cambiar toda la ingeniería de un comercio para adoptar tecnologías que nos permita llegar de forma inteligente a los potenciales clientes.
- 1- ¿Qué desafíos te tocaría asumir sí decidieras adoptar una estrategia omnicanal?
- Integrar todos los canales de la empresa
- Hay múltiples canales de comunicación en la actualidad para desarrollar una verdadera estrategia de marketing digital omnicanal: RRSS, email marketing, sitios web, publicidad programática, apps, etc. Esto sin contar los puntos de contacto tradicionales.
- Es decir, tenemos muchos canales para lograr una experiencia de usuario increíble, pero ¿cómo integrarlos para reunir la información que realmente importa para conseguir la satisfacción del cliente?
- Gestionar el recorrido del cliente
- Un desafío nos lleva a otro y, en este caso, después de integrar los canales con tecnologías/CRM adecuados, el administrar los datos que dejan los clientes para identificar y gestionar el recorrido del cliente es otro reto que deben asumir los especialistas de marketing, cuando deciden embarcarse en la magnífica tecnología del marketing omnicanal.
- 2- Adoptar o no una estrategia omnicanal
- Y aun cuando ha hecho un grandioso trabajo dominando los dos puntos anteriores, con tecnologías y expertos en análisis de datos, mientras cambias la arquitectura de un negocio omnicanal, hay otros desafíos en puerta que pueden hacernos dudar.
- Indiscutiblemente, la adopción de nuevas estrategias, estructuras, etc, amerita un previo análisis sobre la inversión, entonces vale preguntarse: ¿aún cuando estás seguro de generar una ventaja competitiva inigualable, podrías estar seguro de obtener un ROI claro?
- Desde tu posición puedes estar haciéndote algunas preguntas: ¿cuánto me va a costar la adopción de nuevas estrategias omnicanales?, ¿cuánto van a influir los cambios en el costo de adquisición de cliente?, ¿podré recuperar en el plazo establecido mi CAC? y ¿cómo influirá esto en mi relación CAC/LTV?
- Son cuestionamientos que nos hacen dudar sobre si es buena idea o no adoptar ahora una estrategia omnicanal.
- Como especialista de marketing, sabes que en este importante departamento se vive apagando fuegos, de modo que las preocupaciones de mayor peso ante la adopción de este tipo de estrategias no van ligada a la operatividad de la misma, sino a la rentabilidad; entonces, ¿vale la pena
- 3- ¿Cuál es su importancia para la relación con los clientes?
- Los consumidores de hoy se están relacionando todo el tiempo, buscan, incluso, relacionarse por diversos medios.
- WhatsApp es un ejemplo de ello, mantener contacto con familiares, amigos y conocidos se ha convertido en primordial y quien tenga un smartphone y un número telefónico no está exento de ello.
- Redes sociales como Facebook se usan para compartir contenido entre conocidos y allegados, ¿para qué? No hace falta jugar a las adivinanzas: para relacionarse entre sí.
- Esta necesidad de los usuarios hace clara la falta que hace que las marcas mantengan un contacto directo con sus consumidores.
- Construir una relación no se hace de la noche a la mañana, pero con la ayuda de canales integrados y una compañía que entrena a las personas encargadas de esos canales es posible lograrlo.
- Y esto es lo que propone la Omnicanalidad, por lo que la experiencia de usuario debería ser amena incluso llegando a una fidelización.
- 4- Omnicanalidad en el Marketing Digital
- A través de todas las herramientas tecnológicas que existen hoy en el mundo, la Omnicanalidad tiene como principal propósito mantener a los clientes bien relacionados con las empresas, con cierta flexibilidad para cambiar de canales de comunicación sin ningún inconveniente.
- Para mejorar los resultados en Marketing Digital es necesario escuchar a los consumidores y sus necesidades para así integrar los medios correctos para
- brindar esa experiencia de usuario que se traducirá más tarde en ganancia para el eCommerce o tienda offline.
- Una buena campaña de Marketing Digital pretende mantener experiencias luego de implementar estrategias de Content Marketing, Inbound Marketing, Email Marketing o SEO.
- Lo cierto es que las empresas deben preguntarse cómo darle un valor a su marca en un entorno tan competitivo como lo es hacer un buen Marketing Digital, ganando prestigio y admiración.
- Para llevarlo a un ejemplo, un Contact Center tiene como principal objetivo atender a los clientes de manera personalizada a través de un canal telefónico, pero hasta allí es la comunicación; por medio de un solo canal.
- La Omnicanalidad propone ir más allá y continuar la comunicación por medio de otros canales para brindar una experiencia de calidad.
- Trasladado al mundo del Marketing Digital, es necesario que una queja de un cliente pueda ser canalizada desde un email, llevado a redes sociales y quizá comunicar la solución por medio de una llamada telefónica.
- En el caso de que la atención haya sido satisfactoria para el cliente, tendrías un nuevo email para continuar con el contacto, logrando así tener un nuevo lead al que podrías lograr fidelizar.
- Mientras más transparente y personalizada sea la experiencia, ganarás el corazón de más leads en Marketing Digital.
