¿Cómo diseñar una Experiencia del Cliente Memorable?
- Ofrecer un Customer Experience que fortaleza la relación con tus clientes marca la diferencia en los ingresos de una empresa. Te compartimos algunos aspectos básicos a tomar en cuenta para tu estrategia:
- Convertirlo en Prioridad:
Una visión centrada en el cliente es el primer paso si se desea impactar positivamente las emociones de tus consumidores. Comunicarla a todos los niveles de tu organización es la base para crear un Customer Experience auténtico. - Entender de forma continua al Cliente:
Identificar las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos puedan verbalizarlos es una de las claves del éxito. Una estrategia es la creación de los “buyer persona” que te ayudará a entender el perfil de tus consumidores. - Banorte por ejemplo, ha comprendido que el tiempo que los usuarios pasan en el celular es cada vez mayor y acaba de lanzar una app para enviar dinero por WhatsApp y Facebook.
Mantener una conexión emocional: - La mejor Experiencia del Cliente sucede cuando un miembro de tu equipo ha logrado crear una conexión emocional con el consumidor. Sorprenderlo positivamente; superar sus expectativas o dejarle saber que tu marca lo ve de manera honesta, como persona y no como signo de pesos, construirá a los clientes más fieles de tu empresa.
- Capturar la retroalimentación de los Clientes en tiempo real:
¿Cómo saber si la estrategia de Customer Experience está funcionando? La interacción con el cliente a través de encuestas automatizadas, social media o llamadas es vital en este sentido. - Elegir las herramientas tecnológicas adecuadas:
Gestionar el CX involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes. Por ejemplo, a través de los Chatbots o el Customer Relationship Managment (CRM) una empresa puede manejar las interacciones con sus clientes, predecir sus compras futuras e incrementar ventas.
